Этикет письменного делового общения

Этикет письменного делового общения

Деловая переписка и делопроизводство являются неотъемлемой и важной частью деловых отношений. По тому, как составлено и оформлено письмо, как с ним работают, можно судить о том, что происходит в органи­зации. Серьёзное отношение к документам является показателем трудовой дисциплины, профессионализма и уважения к деловым партнёрам и коллегам.

Деловая переписка включает письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую, электронную связь. Содержание деловых писем весьма разнообразно: просьбы, приглашения, запросы, гарантийные, сопроводительные, рекламные письма и т.п. Деловую корреспонденцию подразделяют на вхо­дящую, т.е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении. Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальнуюиличную.

К лич­ной относят рекомендательные письма, благодар­ности, поздравления (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.). и соболезнования. Отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты.

Обратите внимание, что в отдельных случаях письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Важно помнить, что подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Помимо этого выделяют следующие виды официальных деловых писем:

· Циркулярные (от нем. Zirkular, от лат. circularis — круговой) — это письма, направляемые одним автором группе адресатов, нескольким должностным лицам, либо письма для всех лиц, занимающих определённую должность, которые обычно носят общий инструкционный характер.

· рекламационные, т.е письма -претензии покупателей к поставщикам вследствие нарушения последними условий договора по поставке продукции, выполнению работ, оказанию услуг и проч.

Существуют определенные правила написания офици­альных писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать реше­нию важных вопросов, заключению выгодных контрактов.

Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата — от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность. Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руководством организации. Однако следует заметить, что деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где остановился сотрудник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет.

Каждое деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях, иметь ряд обязательных атрибу­тов: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.

Мысль — это содержание написанного вами или то, о чем вы говорите в своих письмах. Деловое письмо имеет опре­деленную цель и определенную направленность — побу­дить адресата к каким-то действиям и получить опреде­ленный ответ на это письмо. Для этого необходимо четко и ясно формулировать идеи, которые вы стремитесь выра­зить, в противном случае вам не удастся донести эти идеи или сведения до других. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они должны быть по смыслу отделены друг от друга и указаны в порядке их важности.

Еще один критерий качественного текста делового письма — это внятность, т.е. доступность текста для пони­мания. Корректность — это тон написанного, который зада­ется выбранными словами, официальностью или неофици­альностью стиля и должен точно соответствовать статусу адресата вашего письма, точно так же, как покрой вашего костюма будет соответствовать кругу общества, к которому принадлежат ваши клиенты.

Стиль делового письма — деловитость, отсутствие посторонних фраз. Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается. Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее — сказуемое — обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.

Такое важнейшее требование к деловому письму, как грамотность, отражает соблюдение норм грамматики и правописания. Разумеется, деловые письма должны быть написаны без ошибок (в тек­сте не допускаются подчистки и исправления), аккуратно отпечатаны.

Короткое, грамотное, логичное дело­вое письмо — знак уважения к адресату.

Необходимо отметить, что информацию в документе несет не только сам текст, но и элементы его оформления, получившие название реквизитов.

Реквизит — это обязательный информационный элемент документа, строго закрепленный за определенным местом на бланке, листе.

Число реквизитов бывает различным в зависимости от вида и содержания документов. Формуляр-образец уста­навливает максимальный состав реквизитов и порядок их расположения.

В настоящее время к реквизитам относятся:

Читайте также:  Длинное прямое каре без челки

· государственный герб Российской Федерации;

· эмблема государственного органа или организации;

· изображение правительственных наград;

· код организации по общероссийскому классифика­тору предприятий и организаций (ОКПО);

· код формы документа по общероссийскому класси­фикатору управленческой документации (ОКУД);

· наименование государственного или муниципального органа;

· наименование учреждения или организации;

· наименование структурного подразделения;

· индекс почтового отделения, почтовый, телеграфный и электронный адрес, номер телетайпа, телефона, факса, номер счета в банке;

· название вида документа;

· ссылка на индекс (номер) и дату входящего документа;

· место составления и издания;

· гриф ограничения доступа к документу;

· гриф утверждения документа – это реквизит официального документа, придающий нормативный или правовой характер его содержанию и состоящий из слова УТВЕРЖДАЮ (без кавычек), наименования должности лица, утверждающего документ, его подписи, инициалов, фамилии и даты утверждения. Например:

Генеральный директор ЗАО "Термика"
Личная подпись И.И.Иванов

· Резолюция – фраза (распоряжение, указание) написанная на документе соответствующим должностным лицом, включает в себя фамилии, инициалы исполнителей, содержание поручения (при необходимости), срок исполнения, подпись и дату. Например:

Морозовой Н.В.
Федосеевой Н.А.

Прошу подготовить проект
договора с ЗАО "Термика" к 05.04.2009

Личная подпись
Дата

· заголовок к тексту;

· отметка о контроле;

· справка о наличии приложений;

· гриф согласования – это реквизит официального документа, выражающий согласие учреждения или его органа, не являющегося автором документа, с его содержанием. Состоит из слова СОГЛАСОВАНО, должности лица, с которым согласован документ (включая наименование организации), личной подписи, расшифровки подписи (инициалов, фамилии) и даты согласования.;

· визы – реквизит документа, выражающий согласие или несогласие должностного лица с содержанием документа.

· отметка о заверении копий;

· фамилия исполнителя, номер его телефона или адрес электронной почты;

· отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

· отметка о переносе данных на машинный носитель;

· отметка о поступлении [2] .

До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нормативах оформления деловых писем. Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Да какие ж вы математики, если запаролиться нормально не можете. 8745 — | 7553 — или читать все.

В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др. Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздрав­ление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, ко­торые принято сопровождать письменными сообщениями:

поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бра­косочетания, получения нового служебного назначения, по слу­чаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;

соболезнования по соответствующему случаю (только от руки);

выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки);

в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; фак­симиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельству­ет о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса. Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспонден­там, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного Формата — от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги —только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано на­звание организации, возможно, ее эмблема или логотип (словес­ная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напеча­таны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность. Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руко­водством организации.

Однако следует заметить, что деловые письма могут быть вы­полнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где остановился сотруд­ник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет.

До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нор­мативах оформления деловых писем. Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию:

Деловое письмо должно быть написано четко, фразы долж­ны легко читаться, нежелательно большое количество причаст­ных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предло­жения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства вы­разительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее — ска­зуемое — обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.

Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.

Стиль делового письма — деловитость, отсутствие посторон­них фраз.

Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.

Грамматика — и орфография, и лексика — должна быть бе­зупречной.

Короткое, грамотное, логичное деловое письмо — знак ува­жения к адресату.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:

I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу Эти две разновидности делового письма имеют общую цель —привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять! Пас на работу или предварить это еще одним этапом — личной встречей (собеседованием).

Читайте также:  Из чего сшить детское постельное белье

Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо ис­пользуя титул (общепринятое обозначение должности): "Госпо­дин председатель", либо по фамилии: "Господин Кузнецов". Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употре­бить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше все­го позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность. Основное содержание делового письма и резюме практически одинаковы:

Фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы); в резю­ме — это естественное начало, но и в деловом письме с просьбой о найме имеет смысл указать прежде всего именно фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись.

Образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом получил, какая квалификация, специальность и специализация ука­заны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заве­дение, следует перечислить все, включая различные курсы, дело­вые школы и пр. Однако, если автор не желает упоминать какое-либо учебное заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавит к его деловому портрету, — он имеет на это полное право.

Настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и другие места работы, где соискатель работал ранее, но право вы­бора за ним: можно прежнее место работы не указывать, хотя это сузит, ограничит характеристику автора резюме (письма).

Должность, на которую претендует соискатель; но это мо­жет быть не конкретная должность, а направление работы, ко­торой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обо­снование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту Должность или работу хочется иметь автору резюме (письма). Самое логичное — указать на определенные деловые способнос­ти, наклонности, стажировки или временное исполнение обязан­ностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и соб­ственные умозаключения соискателя о том, почему именно же­лаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет е го творческий потенциал.

Без преувеличения можно сказать, что это самая важная часть резюме (письма), и соискателю необходимо продемонстрировать (не лично, а письменно — это труднее) свою полную убежденность в объективной необходимости благорасположения обстоятельств и персон, от которых это зависит, для замещения автором резюме должности, на которую он претендует. Составив черновик пись­ма, перечитайте его, представив себя на месте адресата: хотели бы Вы, чтобы потенциальный сотрудник, автор письма (резюме), работал бы во вверенной или принадлежащей Вам организации? Если да, то письмо пора перепечатывать и отсылать, если нет -над его содержательной стороной надо еще поработать, так как содержательность и убедительность в данном случае — синонимы. П. Письмо-заявление об уходе

Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово "Заявление" — в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. При­чина такой просьбы может быть указана, а может и не называть­ся, хотя более этичным является первый вариант. Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-за­явления об уходе.

Письмо-заявление отличается более пространным текстом, по­скольку принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополуч­ную психологическую окраску, например желание найти место ра­боты ближе к месту жительства, чтобы тратить на переезды мень­ше времени; желание освоить новое направление работы и т.п. В таком письме уместно выразить благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, — за возмож­ность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональ­ное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение. Однако письмо-заявление не должно быть "поминальным пла­чем" — ведь сотрудник увольняется по собственному желанию* поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явнЛ выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллекя тиву и его руководству.

III. Рекомендательное письмо

Самый простой вариант рекомендательного письма — визите ная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные ощ руки (в третьем лице): . рекомендует такого-то (фамилия реко-1 мендуемого); можно добавить слова "как отличного, добросове­стного, инициативного" и тому подобные прилагательные. Но рекомендательное письмо может быть и более много­словным.

В современной деловой жизни принято такое содержание ре­комендательного письма:

а) представление рекомендующего адресату ("К Вам обраща­ ется". ) и повод для обращения;

б) характеристика рекомендуемого: базовое образование,

опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, лич­ностные характеристики — все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной дол­жности или включение в определенное направление работы без указания должности.

в) иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выпол­ ненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упо­ минается в рекомендующем письме;

г) в заключение в письме излагается просьба — встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными ре­ зюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова "настоятельно рекомендую" здесь недопустимы).

д) в конце письма — подходящая к данной ситуации "формула вежливости" — в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

В современных деловых кругах принята еще одна форма пись­менного делового общения — письмо-отказ. Оно не имеет широ­кого распространения, тем не менее, скажем, что оно из себя пред­ставляет.

Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отри­цательно кому-либо из претендентов.

Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.

Читайте также:  Талисман для скорпиона женщины по дате рождения

Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожале­нию, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; Далее следует указать достаточно объективную причину, препят­ствующую приему на работу (например, невозможность увеличе­ния контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как ут­верждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.

Этикет в письменном деловом общении

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.

Обращение в деловой переписке

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений.

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам:

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями. ».

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav Текст: Светлана Щербак

Ссылка на основную публикацию
Эпителиальные клетки много что это значит
Мазок на флору направлен на выявление инфекционно-воспалительных заболеваний урогенитальной области (цервикального канала, влагалища и уретры). Микроскопия мазка с поверхности слизистой...
Шьем из старых джинс
Куда деть старые джинсы? Наверное, рано или поздно такой вопрос встает перед каждым поклонником этой одежды. Любимые джинсы нередко занашиваются...
Шьем новогодний костюм мальчику
В преддверии Новогодних праздников у родителей маленьких мальчиков возникает вопрос, в каком костюме будет их ребенок выступать у елки. Карнавальных...
Эпонихий ногтя что это
Натуральные ногти уже можно считать редкостью, ведь большинство регулярно наращивает их, покрывает гель-лаком, делает биоармирование или производит другие манипуляции. И...
Adblock detector